多年来，消费者的需求不断增加，企业也不断努力满足他们的期望。供需是企业的普遍性质。当消费者行为发生变化时，企业也必须进行调整以适应这种变化。
如何适应 COVID-19？
今年，随着全球疫情的爆发，我们看到消费者趋势在一夜之间发生了变化。许多公司转向纯在线服务，以尽量减少传播并遵守社交距离规定。通过短信、OTT 消息和电子邮件等强大的数字通信渠道提醒受众至关重要。
虽然一些行业轻松而热情地适应了这些巨大的变化，但其他行业却难以顺利过渡。
业务运营和文化的转变
企业减少运营、暂时关闭甚至完全关闭，导致全球失业率创下历史新高。在澳大利亚，ABS 报告称，72% 的企业因 COVID-19 而收入减少。虽然 22% 的公司收入保持不变，但 7% 的公司收入增加。
仍在运作的组织必须认真重新评估市场及其现有的业务战略，以确保未来的成功。由于 COVID-19 限制而发生变化的运营：
严格的 OHS 法规
社交距离措施
远程工作和教育
团队合作和沟通方式
任何运营变更都应尽早传达给员工和客户。留出适当的准备和时间，以便成功实施变更。
整合移动消息传递和数字通信使企业能够轻松地向员工、客户和其他利益相关者更新信息。移动通信（例如短信和电子邮件转文本）提供了可扩展的解决方案，以增强内部业务系统。
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封锁和限制 COVID-19 改变了许多人的日常生活，包括我们认为正常的生活。社交距离、旅行限制和不同程度的封锁导致经济、政治和社会规范发生重大变化。
面对如此巨大的限制，许多公司不得不调整其业务战略并采用在线解决方案。零售店和餐馆等企业不得不关闭门店，并寻找临时替代品，直到限制措施放宽。
品牌增加了在线业务，并增强了电子商务产品。餐馆扩大了送货上门服务。此外，在可能的情况下，企业实施了在家办公 (WFH) 政策。
相关：“远程工作？以下是正确做法”由于新型冠状病毒爆发，经济陷入混乱，蓬勃发展的行业也出现了下滑。然而，一些增长和发展缓慢的行业现在不得不加速发展以满足需求。
水涨船高；技术在全球疫情期间独自为各行各业提供了向线上转型的机会和工具。凭借无缝集成和易于使用的流程，企业凭借可访问且经济高效的技术解决方案保持正常运转。受益的不仅仅是组织……
在线上，人们找到了社交方式，通过视频会议面对面交谈、分享内容以及一起参与在线活动。
技术很容易适应 COVID-19，因为：可通过互联网访问和进行远程处理COVID-19 限制对技术运营的影响较小具有成本效益的解决方案多样化的平台和通信工具用于医疗保健、教育和业务运营的集成系统视频会议功能在线娱乐和流媒体选项社交媒体和社区论坛人工智能和其他新技术
埃森哲全球健康高级董事总经理 Kaveh Safavi 在 AHA 市场洞察报告中被引用。他说：“COVID 是一个放大器。它加速了过去为了方便而做的事情，而现在这已成为一种必需品——释放资源，让临床医生有时间去做只有临床医生才能做的事情。人工智能和其他信息技术将在扩大我们的人力资源和使护理体验更加个性化方面发挥变革性作用。”相关：《人工智能和机器学习不可否认的进化》
医疗保健
在全球大流行期间，医务人员和医护人员一直站在前线——确实如此。即使有严格的卫生法规和病毒爆发程序，医院也总是受到 COVID-19 的重创。有了应对挑战的手段，医务人员可以获得口罩和手套等急需的用品。即使在 PPE（个人防护设备）短缺的情况下。
如果没有一个强大的医疗保健系统，COVID-19 很容易导致一个国家的衰落。政府补贴和批量计费选项使数十万人能够接受新型冠状病毒检测。并继续定期接受对健康至关重要的治疗。
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医疗保健很容易适应 COVID-19，因为：针对病毒爆发的广泛程序对病毒的快速反应有效传播重要的 COVID-19 信息严格的卫生标准集成到遗留系统中的强大技术平台能够提供在线远程医疗和远程治疗服务拥有丰富知识的一线员工队伍监测和报告检测呈阳性的患者获得新技术和人工智能相关：“远程医疗和远程医疗服务如何帮助应对 COVID-19？”
银行和金融服务同情和理解一直是银行和金融服务能够适应当前经济形势的首要原因。通过支持政府举措，银行可以提供延期和冻结来帮助那些有未偿还信用的人。再融资、降低利率和付款计划调整源于这样的理解：虽然这对许多人来说是一个不确定的时期，但这个时期会过去的。
根据埃森哲对银行业的 COVID-19 洞察，“[银行将] 从客户、自身能力和整个市场中学到许多宝贵的经验教训。这些经验教训将在未来几年为他们带来巨大的帮助。”
银行和金融服务业已轻松适应 COVID-19，原因如下：无现金和免提支付选项对经济形势的深刻理解能够提供延期、冻结、调整和再融资选项政府援助和法规变化网上银行和金融业务的整合审查项目支出为供应商和供货商提供更大的灵活性电子商务
随着实体店关门和品牌转向网上商店，电子商务从未如此受欢迎。电子商务平台加速了店内零售向数字化的转变，使企业能够快速建立网上商店。
自宣布新型冠状病毒疫情以来，消费者行为发生了巨大变化。非必需品的销售额急剧下降发生在非必需品企业进入封锁状态后。虽然这似乎是一个显而易见的结果，但大多数拥有网络业务的品牌仍在继续满足客户的需求。尽管供应链出现了一些中断和延迟，但制造和物流已经适应了在线购物的涌入，同时遵守了 COVID-19 法规。许多消费者现在也从小型企业和当地生产商那里购买商品。
电子商务很容易适应 COVID-19，因为：
强大的在线存在
许多品牌和在线商店可供选择
增加退货和换货的灵活性
易于使用的可扩展平台
在线支付选项
订单状态更新和交付跟踪
供应链和物流符合限制
由于商店关闭和社交距离，在线订单增加
食品和饮料
每个人都需要食物和饮料。每天我们需要多次用食物和饮料来滋养自己，这是我们生活中不可缺少的东西。它是必不可少的。
杂货店和超市以及邮局和其他重要企业仍然开放。而酒吧和餐馆则关闭或实施严格的社交距离准则。然而，饮食仍然是必要的，因此许多酒 Instagram 数据列表 吧和餐馆在遵守 COVID-19 规定的同时扩大了外卖和配送服务，这并不奇怪。杂货配送服务也迅速效仿。
随着消费者行为转向本地小企业，也有人转向有意识的消费。Good Food Institute (GFI) 企业参与副总监 Caroline Bushnell 表示：“截至 3 月 21 日的一周，植物肉的美元销售额增长了 454%，而鲜肉的销售额增长了 100%。截至 3 月 28 日的一周，植物肉的销售额增长了 255%，而鲜肉的销售额增长了 53%”。
食品和饮料行业很容易适应 COVID-19
超市和便利店等必需品餐厅提供快速便捷的配送服务杂货配送服务强大的应用程序，方便下订单和跟踪进度店内遵守社交距离规定，如有机玻璃隔板和定期清洁限制非易腐商品和食品本地生产和有意识的消费习惯受创最严重的行业不幸的是，由于全球疫情，一些行业遭受了严重打击。大多数涉及国际旅行和现场娱乐的非必需行业在实施封锁时受到重创。
航空公司、火车和邮轮石油和天然气旅游业传统零售投资银行（金融贸易下滑）现场表演（即职业体育和音乐会）我们中的许多人对客户支持电话有负 电话号码 SG 面看法，即使您自己从未经历过。您可以想象等待数小时的感觉，不断向不同的支持人员解释同一个问题。然后最终因为极度沮丧和浪费时间而挂断电话而得不到解决。
在 COVID-19 之前，客户支持中心开始采用提供全天候支持的替代通信工具，例如自动聊天机器人和 SMS Gateway 双向短信。由于千禧一代更喜欢实时聊天形式而不是任何其他渠道，因此将客户支持扩展到电话以外的领域变得至关重要。目前，许多企业都收到了大量与 COVID-19 相关的客户支持查询。旅游、电信和公用事业行业的公司正在经历前所未有的大量更新、取消和退款请求。客户需要帮助来应对与疫情相关的变化，并期望立即得到回应。为了减轻压力，支持中心不得不使其沟通渠道多样化。
相关：’为什么没有全渠道营销，您的企业注定会失败’随着企业对提供多种沟通渠道的需求不断增加，传统呼叫中心几乎已经变得多余。
现在，联系中心是游戏的名称。提供一系列接触点使客户能够根据自己的喜好和情况进行选择。有些人可能希望通过电话获得分步指导，而另一些人可能更喜欢减少人际互动。选择权在他们手中。
联络中心提供多种联系方式来满足客户需求，包括：短信OTT 消息传递电子邮件电话视频聊天网站聊天机器人和 LiveChat在实施全渠道体验时，简化沟通工具至关重要。系统之间的和谐功能使全渠道客户支持能够在渠道之间无缝流动。它让客户从与在线聊天机器人的对话过渡到与同一聊天框中的现场代理继续对话 – 所有这些都无需重复。
什么是全渠道支持，为什么它很重要？
全渠道支持还为客户提供了与公司互动的多种方式。支持渠道相互连接以创建无缝且连贯的体验，并提供最新、一致的信息。客户可以轻松地在渠道之间导航，而不会出现差异或中断。支持代理还可以参考与其他代理和通信平台的先前交互，以加快解决过程。
多渠道客户支持提供一系列支持渠道。通过多渠道产品，客户可以选择自己喜欢的与品牌互动的方式，包括社交媒体、电话、短信和实时聊天。虽然多渠道提供了选择和可访问性，但与全渠道不同，这些渠道不会共享历史客户互动。多渠道产品的范围很方便，但随着客户在渠道之间移动，会造成整体碎片化的体验——尤其是与全渠道服务相比。
全渠道客户支持方法可以极大地造福所有类型的企业。全渠道支持主要由专用联络中心采用，也可以轻松实施到现有系统和支持软件中。短信功能、OTT 消息传递和聊天机器人与 CRM 软件和 CMS 无缝集成。
企业可以通过扩展沟通渠道来整合现有的客户支持系统。借助强大的集成或插件，您可以在一个地方提供客户支持和软件功能。附加服务和集成使客户支持团队能够轻松快速地访问相关客户数据和历史记录。
有效的全渠道支持；分步示例
客户 Ben 打开电子商务应用程序，联系客户支持，咨询他订购的耳机在交付过程中损坏的问题。
他利用应用程序中的弹出聊天功能询问他的选择。
聊天机器人确认了 Ben 的请求，并提出当场退款或与支持代理安排更换。
Ben 请求通过电话转接，聊天机器人将他连接到支持代理。
支持代理可以查看聊天记录并继续对话，向 Ben 介绍各种选项。
交谈后，Ben 决定获得精确的替换品，支持代理通过系统输入请求。
替换确认信息以短信形式发送给 Ben，并附上大致的交货日期。Ben 还请求对话记录，然后将其直接发送到他的电子邮件中。全渠道如何影响客户？
消费者的期望不断增长。虽然价格和产品是重要的考虑因素，但公司还必须提供整体积极的客户体验 (CX)。
针对个人客户需求、过去的互动和消费者行为量身定制的全渠道体验的需求有所增加。72% 的消费者希望客户支持代理知道他们是谁、他们购买了什么以及对他们之前互动的见解。
最大限度地减少电话支持积压
电话仍然是客户支持的必要组成部分，尤其是对于更复杂的问题。64% 的客户希望企业能够实时响应电话并与他们互动。但当通话量很大时，他们经常被搁置。考虑到三分之二的客户只愿意等待两分钟或更短的时间就挂断电话，长时间的等待可能会造成不利影响。
通过实施其他方法来处理常见的客户请求，从而优化资源和时间。通过为不太紧急的问题提供替代支持渠道，公司可以通过自动化获得更高的效率和客户满意度。双向短信支持、自动关键字触发器、聊天机器人和实时聊天选项可以减少入站支持电话的涌入。相关：“为什么客户体验 (CX) 对您 2020 年的营销策略至关重要”
实时聊天和自动消息选项简化了客户支持：
过滤服务请求并分类
查询优先级和升级
回答小请求
实时聊天支持
回电消息以安排方便的时间
自动客户支持
支持中心每天都会提出常见问题。企业提供各种网站资源来帮助客户，但有时很难知道从哪里查找。自动通信可以充当数字帮助台，从而释放支持代理。将客户引导至常见问题解答、教程和登录页面，为他们提供所需的信息。
自动化在提供即时、全天候支持方面发挥着至关重要的作用。自动化客户支持中的工作流程可提高效率，并使现场代理能够专注于紧急或更复杂的客户问题。通过自动通信，客户可以立即快速解决“是”或“否”的问题。
客户支持的自动通信策略短信关键字和触发响应可以设置自动触发器来响应特定关键字。通过预先写好的关键字响应，客户可以及时了解相关信息以及进一步升级查询的后续步骤。
聊天机器人在对客户查询进行分类和在需要升级时将交互路由到适当的团队方面特别有用。由于能够在很少的人工干预下提供全天候客户支持，预计到 2025 年，大约 95% 的客户互动将由人工智能技术促成。
使用 HTTP API 可以轻松地将聊天支持服务集成到现有应用程序中。聊天机器人使用高级算法和机器学习技术来准确响应客户服务请求。使用机器学习和自然语言处理 (NLP)，聊天机器人可以解释人类语言并为客户提供直观且相关的解决方案。相关：‘人工智能和机器学习的不可否认的进化’
交互式语音应答 (IVR)
语音助手和语音菜单等 IVR 系统可以作为客户呼叫的第一个接触点。语音菜单简化了呼叫流程，提示客户从一组选项中进行选择。诸如“按 1 解决账单问题”之类的提示可以准确地将客户引导到合适的现场代理。菜单可以简化等待流程，告知客户他们在队列中的位置、预计等待时间以及其他联系渠道。
语音助手依靠 NLP 进行类似人类对话的对话。它们是对客户请求进行分类的有效工具，可确保无缝过渡到合适的现场代理。
IVR 系统还可以通过快速解决常见的支持请求，帮助避免在呼叫量大期间延迟响应时间。一份报告指出，49% 的消费者更喜欢在商店和呼叫中心与语音助手互动。 38% 的消费者不仅欣赏语音助手的速度，还表示他们喜欢可以避免与销售/服务代表互动。
随着客户期望的不断发展，联络中心和客户支持必须多样化并改进其方法。提供全渠道客户支持体验是满足各种客户需求同时优化沟通和资源的最有效方式。
拥有良好 CX 的公司通过客户首选渠道吸引客户的可能性是其他公司的九倍。整合数据并分析多个渠道之间的互动可以实现更好的监督。全渠道方法对客户和支持团队都有好处，可提供统一的信息和体验。
多样化的支持选项使企业即使在下班后也能提供有价值的支持。借助全渠道支持的便利，消费者可以选择最方便的沟通媒介，然后通过不同的渠道进行跟进。所有这些都让他们安心，因为他们可以从中断的地方继续，而不会受到干扰。
