营销和客户体验部总监兼斯堪的纳维亚连锁诊所营销总监 Alena Burenina与 NaPopravka 分享了她的审查政策。了解诊所如何收集患者意见、回应患者意见，以及为什么不害怕为负面评论提供奖金。在另一次采访中， Alena 也向我们讲述了促销活动。
公司
斯堪的纳维亚网络于 1996 年在圣彼得堡出现。现在它在两个主要领域开展工作：多学科医疗中心和生育诊所。截至 2019 年 12 月，圣彼得堡有 14 家多学科诊所和 2 家生殖诊所运营。喀山、沃罗涅日和沃洛格达设有地区分支机构。该网络雇用了 2200 多名专家，其中约一半是医生。 2019年，他们帮助了超过20万名患者。
策略与方法
大约一年前，斯堪的纳维亚选择了新的战略，并重新调整了营销部门的工作。从传统的广告，我们转向了客户体验（客户体验）和客户开发（在潜在消费者身上测试未来产品）的概念。我们相信客户体验是未来，传统营销正在向未来转变。
这些变化不仅影响了公司的理念，还影响了公司的结构和项目。以下是其中一些。
营销部门扩大并成为营销和客户体验部门。
它的结构变成了矩阵式，更接近快消品或者银行业。
每个医疗领域现在由一名医疗领导者（负责医学的医疗经理）和一名品牌经理（决定该领域和/或产品的广告策略、促销和开发的营销专家）领导。
我们不断改变，不断发明和测试新的服务、项目和沟通方法。我们正在尝试摆脱传统工具并尝试一些根本不同的东西。下面我将向您介绍其中的一些内容。
我们改变了处理评论的方式，并制定了回应评论的原则。
评论重要吗？
评论很重要，它们反映了客户体验。根据我们的调查结果，大约45%的患者是通过朋友的推荐来就诊的，45%来自互联网（搜索诊所并分析互联网上的评论），10%来自其他来源。我们甚至发现在线评论和搜索历史会影响 VHI 患者。看起来这对他们来说没有什么区别，但事实并非如此。他们在去看医生之前会检查评论。
许多患者进行双重选择：他们向朋友寻求建议，然后在互联网上查看推荐。反之亦然。因此，斯堪的纳维亚投入了大量资源来处理评论、评级和诊所形象。声誉管理和在线广告占据了营销预算的很大一部分。我们认为这两个推广渠道提供的患者最多。
处理评论
我们称之为评论请求，并将其分为离线和在线。第一个由管理员和呼叫中心接收和收集。我们使用各种跟踪器记录在线请求，例如：Youscan 和 Usedesk。我们还包括患者的建议、问题或节日问候等。我们每月处理约 1200 条消息。
患者可以通过以下方式提出请求：
在投诉簿中进行记录；
联系管理员；
致电呼叫中心；
写信至客户服务部的电子邮箱或普通邮件；
在网站上的反馈表中；
在社交网络上；
在聚合器和评论网站上；
地图上：Yandex、Google 和 2gis。
大多数请求来自社交网络、NaPopravka 和 Yandex.Maps。 Yandex.Maps 正在积极增长，因为 Yandex 改变了其发行算法。卡片在有机搜索和/或上下文广告之后立即出现。这可以留住用户并激励他们撰写评论。 Yandex.Navigator 还设置了带有提醒的推送通知。当您访问某个组织时，您会收到一条消息，要求您对其进行评分。
如果您还想在 NaPopravka 上宣传您的诊所，请填写申请表。我们的经理将计算我们可以为您提供的记录的数量和费用并通知您。
手机号码对于所有企业和各种工作营销都非 手机号码数据 常有用。我们公司 Asia Data 以非常低的价格为您提供优质的数据。如果您愿意，您可以从我们这里获得任何国家的电话号码。您将能够通过非常简单的交易购买数据。
有关诊所的评论示例
在斯堪的纳维亚半岛，请求由两名员工处理：请求经理和客户 作为服务型企业主如何赚钱 服务部门负责人。他们用特殊标签标记传入的消息，自己回复大部分消息，并将一些消息传递给相应的部门。法律服务部门和秘书处帮助他们回应需要官方互动的请求。
传入评论的数量没有 KPI，但响应的速度和质量有 KPI。我们必须在同一天做出回应，最好在一小时内做出回应，但要以真人而非机器人的身份做出回应。员工必须参与其中，表现出同理心和关怀。
我们并没有立即讨论这个问题。起初他们回答得很慢，有时还 BQB 目录 很公式化。但延迟和标准化增加了患者本人和看到这篇评论的用户的负面情绪，患者本人对公司不关心感到愤怒。
考虑到负面经历，我们编写了一份正确回应评论的清单。它列出了质量标准并给出了好消息和坏消息的示例。现在，这是一种持续的做法：对于每种情况或情况，我们都会编写一份清单和标准，并不断更新已经准备好的清单和标准。这对我的工作有很大帮助。在 60-70% 的情况下，我们设法将对负面评论的反应转变为正面或中立的评论。
下载NaPravka关于如何正确回复评论的指南
您需要回复每条评论。积极的反馈是一种价值，一种礼物。客户在这上面花了很多时间，我们作为一个品牌应该感谢他。病人必须看到他的时间没有被浪费并且他被注意到了。我们的系统带来了成果；一年来，根据建议前来就诊的患者比例增加了 5-6%。我们提高了负面评论与正面评论的比例。积极的比例增加了10%，达到了60%。
相信评论
一般来说，我信任聚合器和评论网站上的评论。当然，诊所可以要求进行复查，而且很多诊所都这样做。尽管我们必须向一些医疗聚合商致敬：你不能只写评论。这些不是标准的地理定位服务，您甚至无需帐户即可编写消息。
我们不支付评论费用，原则上不订购评论。看看我们的评分，他们并不理想，在某些网站上他们不超过4分。有时，当我们了解到评论不可靠或与现实几乎没有联系时，我们就会联系聚合者或评论者。如果双方确认审核不可靠，部分网站可能会配合删除。但所有正面评价都是有机积累的。
患者动机
我们也不鼓励患者留下评论。等候区有“您可以在这里留下您的评论”的信息海报和我们主要促销渠道的标志。这告诉我们原则上这是可能的。许多顾客甚至不考虑评论。他们认为：金钱和重返诊所就是最好的评价。只有出现问题时才需要表达自己的意见。
他们基本上拒绝评论折扣。这种方案在餐馆和美容院有效，但在医学中，这种动机降低了客观性。没有明显的区别：从撰稿人那里订购 100 条正面评论或以折扣“购买”正面评论。是的，仍然存在细微差别，但没有那么严重。
顺便说一句，我们之前介绍过INVITRO 网络如何收集患者评论和评级的庞大数据库。
有时我们会对患者进行调查，在诊所接近他们并询问他们是否留下反馈。如果没有，那么我们将澄清原因。这提醒您可以留下评论。
有用的工具抱歉奖金
我们在酒店行业“发现”了他们，因为酒店行业非常注重客户服务。如果在分析评论时，我们了解到我们犯了错误或应该对某些事情负责，那么公司就会向客户提供令人愉快的奖金。为此，我们有一个单独的聊天室，由多个服务的员工阅读。错误消息会发送给它，几分钟之内我们就会得到足够的奖金。
例如，一位病人预约了，来预约，但我们忘记警告他，医生生病了，没有来上班。我们无法更换同一诊所的医生，但我们可以叫一辆出租车，将患者带到另一家诊所，在那里他将由同一专业的医生看诊。解决方案几乎总是严格个体化的。解决之后，我们一定会讨论是否存在系统错误，并提出预防措施。
运营分析
每天早上，我们都会向相关员工的工作聊天室发送昨天请求的摘要：数量、内容、发送地点、处理方式。根据这一削减，举行了一次短途飞行。如果请求是昨晚到达的，我们会在会议后立即处理。
深度访谈
我们对员工进行了深度访谈方法的培训，并定期进行。现在，我们的营销人员定期与患者沟通，研究他们的经历并分析反馈。访谈提供了许多新的想法和技巧，也有助于检验假设。例如，如果我们有一个新服务的想法，我们会进行访谈并与客户澄清他们是否需要它。
我们不向受访者支付采访费用
人们愿意交谈并回答问题，这是一个令人愉快的发现。显然，医学是一个非常情绪化和严肃的领域，客户愿意花时间来改善他们接受治疗的诊所。今年我们甚至创建了一个专门的客户开发实验室，我们将开发这个领域。
成果展示
我们定期举行服务会议，回顾错误和成就。此外，我们每月向员工发送简讯。它包含该时期的详细报告，包括章节、图表和图表，但主要是不寻常的发现、成就或工具。例如，管理员帮助病人，让他坐上轮椅，带他到目的地，照顾他。或者医生除了标准文件外，还为患者打印出有趣的饮食建议。病人非常喜欢它，以至于他在评论中写下了它。
这些时事通讯表明，客户体验和以患者为中心并不是一种营销时尚。它们确实有效，患者也很欣赏它们。医生们认为，营销不仅传达他们自己的成就，而且传达所有员工的成就。这些邮件还可以提高内部忠诚度，并有助于在医学和营销、治疗和商业之间“交朋友”。有一种社区的感觉，我们不会在彼此之间划分某些东西，而是在朝着同一个目标努力。
